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提高再生循环利用意识




作者:ag8亚洲游戏集团     发布时间:2020-06-24 10:46

  山东交通学院 现代物流学课程设计 题目:天猫网逆向物流解决方案 院(系)别 专 班 学 姓 业 级 号 名 交通与物流工程系 物流工程 物流 101 指导教师 孙学琴 赵颖 王宝义 二○一二年三月 现代物流学课程设计 摘 要 随着电子商务的发展,涌现了许许多多的网上购物商店,天猫网如今被大多数网购用 户所选择,在网购过程中,网民维权意识的提高等因素都促使天猫网购物逆向物流问题。 大多数消费者表示,当他们选择网上购物商店的时候,都会把退货方便与否纳入考虑因素 中。网购使流通产业的内涵与外延都发生了重大变化,流通的运行将有部分由信息流所取 代,物流手段和信息手段演变成现代流通的两大支柱。本文首先阐述了逆向物流在电子商 务环境下提升到了前所未有的重要程度,也为企业实施逆向物流实现跨越式发展创造了新 的机遇。结合网购退货的特点,分析天猫网逆向物流现状及存在的问题,然后简单的探讨 了逆向物流在电子商务下如何顺利实施,针对问题设计出合理可行的天猫网逆向物流解决 方案。 关键词:天猫网,逆向物流,退货集中,返品公司 0 现代物流学课程设计 目录 1 绪论 ...................................................................... 1.1 研究背景和意义 ....................................................... 1.2 论文的整体框架 ....................................................... 2 天猫网逆向物流概况 ........................................................ 2.1 天猫网的介绍 ......................................................... 2.2 天猫网逆向物流介绍 ................................................... 2.2.1 逆向物流的定义 ................................................. 2.2.2 逆向物流的作用 ................................................. 2.2.3 天猫网逆向物流特点 ............................................. 3 天猫网逆向物流发展困境 .................................................... 3.1 逆向物流成本高 ....................................................... 3.2 退货的复杂性 ......................................................... 3.3 信息管理中心效率低 ................................................... 3.4 管理分散,顾客退货麻烦 ............................................... 4 针对天猫网存在问题的解决方案 .............................................. 4.1 进货把关,保障产品质量 ............................................... 4.2 出货跟踪,完善物流信息管理系统 ....................................... 4.3 退货集中,提供高效的退货服务 ......................................... 4.4 政府出台相关政策 ..................................................... 设计体会及今后的改进意见 .................................................... 参考文献 .................................................................... 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 6 8 9 0 现代物流学课程设计 1 绪论 1.1 研究背景和意义 电子商务的发展,对传统商务产生了深刻的影响,逆向物流作为物流学中的一个新的 分支其重要性越来越被认识。在网购的热潮中,天猫网的客户逐渐增多,随着一系列其他 网站的出现,消费者对网上购物的售后保障越来越重视,退货服务更引起了大家的重视, 如何把退货服务做好不仅仅关系到厂家的利益问题,也关系到天猫网的声誉问题,所以在 电子商务环境下,逆向物流提升到了前所未有的重要程度,也为物流业实现跨越式的发展 创造了新的机遇。 电子商务打破了时空的界限,通过全球性的联网作业,简化贸易流程,改善物流系统, 从而降低贸易成本。近几年来,随着电子商务环境的改善,电子商务本身所具备的巨大优 势逐步凸现出来,政府、企业界都对电子商务产生了高度重视,并纷纷以不同的形式介入 电子商务活动中,使电子商务在短短的几年中以惊人的速度在发展。同时随着人们环保意 识的增强,环保法规约束力度的加大,逆向物流的经济价值逐步得以显现,国外许多知名 企业把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段。那么天 猫网如何在电子商务环境下实现逆向物流这一问题呢,这就是我这篇论文所研究的重点。 1.2 论文的整体框架 作为一名学生,我目前没有能力对天猫网的整体进行一个调研,但是我尽可能确保数 据与信息的可靠性、客观性与前瞻性。通过自己的努力对天猫网的逆向物流进行一个客观 的分析。 首先我结合网购退货的特点,分析天猫网逆向物流现状及存在的问题,针对这些问题 简单的探讨了逆向物流在电子商务下如何顺利实施,通过参考其他成功经验设计出合理可 行的天猫网逆向物流解决方案。我认为集约化物流可以从一定程度上解决天猫网的逆向物 流,但不是盲目的集约,要根据一定的数据和现实的一些因素进行研究。 2 天猫网逆向物流概况 2.1 天猫网的介绍 网络购物作为一个 B2C/C2C 平台,很好地实现了工厂—零售商—最终消费者这一简化 的模式。近年来,我国网络购物飞速增长,尤其是天猫网为大多数网购用户所选择。 天猫网的物流作业流程同普通物流一样,目的都是要将用户所订货物送到用户手中, 其主要作业环节与一般物流的作业环节一样,包括商品采购、商品进货、商品储存、商品 运输、商品装卸和物流信息管理等。[1]为了更好地了解天猫网的物流配送,我在网上淘了 一些东西,通过具体的实践去了解天猫网是如何让那么多的货物分类配送,准确的发到网 购用户地点,天猫网的货物都是让申通、圆通或者其他快递公司配送,而且每个订单都有 独立的申通快递单号,网购用户可以自行查看自己的买品送到何地,大约多长时间送到。 对于发货这一块,天猫网做得挺周全的,但是对于退货也就是我们所研究的逆向物流,天 猫网还没有完善的体制。 虽然各种类型的电子商务企业的物流组织过程有所差异,但从电子商务物流过程的流 程看还是具有许多相同之处。具体地说,其基本业务流程—般都包括进货、进货检验、分 拣、储存、拣选、包装、分类、组配、装车及送货等。与传统物流模式不同的是,电子商 务的每个订单都要送货上门,而有形店铺销售则不用,与此同时,电子商务的物流流程可 1 现代物流学课程设计 能会受到更多因素的制约。下图给出了电子商务物流的一般过程。 系统运作控制与管理 供应商管理 制 造 商 供 应 商 财务处理 库存管理 采购管理 进货管理 进 货 进 货 验 收 仓储管理 保 分 存 拣 包 装 出货管理 分 组 装 类 配 货 配送管理 运 输 交 货 用户管理 订货管理 信息管理 网 购 用 户 图 1 电子商务物流过程 2.2 天猫网逆向物流介绍 天猫网逆向物流逐渐形成主要原因:①消费者退货行为。退货的原因很多,如服装尺 寸不合适、商品质量问题、递送对象错误等,更有甚者是无缺陷退货;②供应商产品召回 行为。随着消费者权益的增加,产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日 用品等各行业;③产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多、 速度更快,虽然消费者选择增多,但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品 或者不需要的产品,并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。 无论是哪种原因退货,这都给消费者、天猫网以及制造商造成很大的困扰,更为消费 者带来更多的不便,因此我们针对天猫网逆向物流这一问题进行深入的探讨。 总之,为了维护天猫网的核心竞争力,提高天猫网的声誉,天猫网需要通过有效的逆 向物流管理来降低退货损失,为消费者更有效的解决退货问题,提高再生循环利用意识。 2.2.1 逆向物流的定义 这是我第一次接触逆向物流这个词语,在我的第一印象对逆向物流的定义是消费者将 商品退还给销售商的物流配送过程。 通过查阅资料我了解到, “逆向物流”这个名词是 Stock 在 1992 年给美国物流管理协 会(CLM)的一份研究报告中最早提出的,在他看来,“逆向物流是一种包含了产品退回、物 料替代、 物品再利用、 废弃处理、 再处理、 维修与再制造等流程的物流活动。 [2]Stock(1992) ” 对当时的逆向物流研究作了一个全面的回顾,指出了逆向物流对商业和社会的重要性。 广义的逆向物流涉及到企业的生产和销售,以及产品的售后服务等方面。逆向物流包 含回收逆向物流和退货逆向物流。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品 退回给供应商,其流程刚好与顺向物流的流程相反。[3]回收逆向物流是指将最终顾客所持 有的废旧物品回收到供应链上各节点企业,通过检验分类做报废处置或是进行再加工、分 销到顾客手中。 2.2.2 逆向物流的作用 (1)降低成本,提高收益率。 2 现代物流学课程设计 由于退货占厂商销售量的比例很高,所以通过较好的控制逆向物流,提高对退货的重 新利用率,可以极大的降低成本,从而提高收益率。 (2)提高效率,赢得客户。 逆向物流在天猫网售后服务中的作用很重要。 90%的消费者认为网站方便的退货程序对 于他们作出购买决策决定起着重要作用;85%的消费者表示在退货不方便的时候他们可能 不会到网上购物;81%的消费者表示,当他们选择网上购物商店的时候,都会把退货方便 与否纳入考虑因素中。天猫网要想在激烈的竞争中取胜,完善的售后服务是非常重要的。 应该将逆向物流与此结合,积极发展逆向物流,提高售后服务水平,增强客户的信任度, 从而赢得更多的客户。 (3)另辟利润源泉,提高收益。 天猫网在另辟利润源泉的时候,利用自己熟悉商品管理的优势,为自己服务的同时, 为其他网购网站提供有效的退货管理,从而降低较高的运输、仓储等成本。由于目前逆向 物流尚未受到大多数商家的重视,而需求量巨大,因此蕴藏着巨大的商机,第三方逆向物 流也可以像正向物流一样,成为巨大的利润源泉。 (4)促使厂商不断加强品质管理体系,降低退货率。 退货率的高低,在一定程度上反映商品的质量。天猫网在对退货率进行分析的基础上, 发现其反映的品质问题,从而在生产阶段就不断加强品质管理,最大限度的降低退货率。 2.2.3 天猫网逆向物流特点 结合前面的分析,可以看到在当今电子商务环境条件下,逆向物流呈现出具有与众不 同的三个特点:全国化、信息化、个性化。 (1)分布范围全国化 电子商务的加入,使物流和逆向物流活动延伸至全国甚至全世界每一个角落。传统的 逆向物流受到时间和空间的制约,物流业务被迫限死在一个有限的地域;电子商务打破了 时空界限,逆向物流同时在较大范围和区域发生,满足各地人们的需求。 (2)运作方式信息化 天猫网在全国范围内运作下的逆向物流供应链不再是单纯的点区和线性的作业,而是 纵横交错的网状作业关系。 天猫网利用网络直接销售和售后服务, 节省了可观的运营成本, 逆向物流的信息化相对较高。 (3)自身表现个性化 逆向物流是伴随着正向物流一起发生的商务流通中的产物。严格上来讲,由于顾客的 潜在需求,正向物流流到哪里,哪里就会显性或者隐性地存在逆向物流。在天猫网正向物 流下,消费者的需求和偏好具有个性化,使得正向物流的实现方式具有个性化,也导致其 对应的逆向物流具有明显个性化;加上逆向物流的全国分布,天猫网逆向物流面对的是全 国消费习惯、文化背景各异的消费者,这进一步加深了天猫网的逆向物流自身表现的个性 化。 3 天猫网逆向物流发展困境 3.1 逆向物流成本高 天猫网退回的商品或过期报废物品的流动与正常商品流的方向刚好相反,即从消费者 →超市→供应商→制造商。[4]在互联网的繁荣背景下,宽松的退货政策成为企业进行差异 3 现代物流学课程设计 化竞争和消除顾客网上购物顾虑的重要手段。以传统方式销售的商品的退货率,不同产品 之间差别很大:图书的退货率达到 30%,消费电子产品为 4%-5%,大众商品为 4%-15%。而 网上销售的商品退货率通常高达 50%,尤其是像服装之类“冲动性购买”的商品。网上退 货每年要耗费天猫网公司许多资金。 另外,天猫网还常常存在退回的货物“污染”新产品的风险。这个问题在医药业与食 品行业尤为突出。卖家与顾客之间界定模糊的退货政策会导致退货流程过于松垮或者过于 复杂,从而拖延退货的处理时间并消耗宝贵的资源。同样,逆向物流部门与其他部门比如 公司财务部之间对责任的划分不清以致无人担责,都将影响公司对退货进行适当和及时的 处理,从而给现金流及客户满意度带来负面影响。 3.2 退货的复杂性 逆向物流发生一般表现无序、少量,难以统一集中向物流中心转移;另外,退货商品 或报废商品处理过程复杂, 从而导致逆向物流的管理也很复杂。 当发生顾客退货的情况时, 需要把被退货品当成特别的货品来处理。退货流程会涉及很多方面,具体处理方式视诸多 因素而定,比如退货原因(例如货物本身有瑕疵还是顾客不喜欢)或是退货时间(比如处 于销售旺季的货物或是已过销售季节的货物) 甚至有些顾客没有发现产品的质量问题, 。 只是凭借一时冲动购买,而买后又后悔,想到了退货,这些都体现了退货问题的复杂性。 3.3 信息管理中心效率低 由于退货地理分布比较分散,退货数量和种类不容易确定,因此不太容易形成规模经 济,一般集中化的处理效率比较高,天猫网的消费者分布广泛,而且信息交流几乎都在网 上,我在网上买了东西以后,想和管理员进行一些协商,可是在我发出信息以后,管理员 迟迟不与我联系,更不用说退货以后的管理了,总体来说,天猫网的退货管理中心效率很 低。 逆向物流中的商品通常缺少规范的包装,又具有不确定性,难以充分利用运输和仓储 的规模效益;许多商品需要人工的检测、判断和处理,效率低下。 3.4 管理分散,顾客退货麻烦 通过对天猫网退货系统的了解,我发现了天猫网对于消费者退货保障的一些问题,天 猫网的消费者在退货过程中,首先要提出申请,经管理员批准、协商,正当理由下方可退 货,消费者要填取信息,核对信息后才可完成退货,而且一些没有质量问题的商品需要消 费者自己承担运费,且要与快递公司联络,这些都在很大程度上造成了消费者的麻烦。 天猫网在退货管理方面相对分散,没有形成系统化的处理模式,物流服务水平不高, 甚至有些消费者联系不到商家或者卖家中断其经营或服务,这些方面的问题如果得不到解 决,会影响天猫网的信誉问题,导致经营额下降等问题。 4 针对天猫网存在问题的解决方案 4.1 进货把关,保障产品质量 逆向物流伴随着正向物流,要减少进入逆向物流的被退货品,必须完善产品质量。天 猫网必须对进货的整个过程做适当的改变,在产品的质量、服务、成本等方面进行改变, 从而把质量完善的产品引入市场。这可以采取供应链管理思想,制造商、批发商、分销中 心、零售商共享消费者需求信息,采取供应商管理库存、联合库存、CPFR(共同计划、预 测、补货)减少退货品的产生。[5]顾客退回认为有缺陷的商品,企业通过分析商品缺陷, 4 现代物流学课程设计 找出原因并通过物流信息系统不断传递到管理阶层,管理者可以在事前不断改进产品质量 管理,在以后的生产中避免出现这样的缺陷产品。 4.2 出货跟踪,完善物流信息管理系统 天猫网要在网购用户消费后,即时与消费者沟通,同时建立客户热线,帮助客户解决 安装和使用过程中的疑问,减少退货品的产生,这就要求天猫网从以下几个方面做好: 1) 建立基于电子商务环境的完善的退换货系统。 这一过程,发生在最终顾客与销售商之间的节点上。网络与计算机信息系统的应用,会 大大提高其工作效率。首先,这一系统需要生产商给出统一的退货、报修标准。天猫网可 以在网上公布其退换标准, 比如注明内衣购买慎重,售出不退;产品包装完好十天内保退 保换等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体的退货规定,方便顾客查询,增 强顾客的购买安全感,因为顾客在网上购物时,信息是否充足十分重要。在无法看到商品实 物的时候,企业对退换条件的设置将更加直接影响消费者的购买欲望。由于消费者看不到 实物,所以无论购物网站设计的多么富有吸引力,如果不能处理退货问题,消费者只能是 好奇的看客而绝非忠诚的客户。[10]同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退 货情况,这样在购买键旁边创建一个取消键,让顾客有改变其主意的可能,并且设置 服务热线或 Email,让消费者在一定时限内有取消订单的权利 2) 建立完善的物流信息跟踪系统。 有些顾客反映在网购过程中,付款以后就联系不到商家了,这很大程度上带给消费者 不信任感,也对天猫网的声誉造成影响,作为一个诚信的网站,天猫网应该选择合适的渠 道,多与消费者进行沟通,还要保证消费者购买的商品能及时到达,这就要求天猫网和供 应商应提供在线订单追踪:售出后还应通过电子邮件,电话等方式积极地征询顾客意见; 其次,在网络与计算机信息系统的平台上,消费者可以通过诸如电子邮件等信息传送工具, 实现退换商品的部分甚至全部工作; 再次,完善的退货、报修系统还应提供更多的扩展服 务吗,如消费者可以通过网络,了解报修货物在逆向物流通道中的运动情况以及在退货过 程中资金流的流动等,实现线] 对于最终顾客与厂家间发生逆向物流的情况,厂家应尽力搜集的信息包括:消费者退货 或提出维修的原因;逆向物流通道是否畅通等等,通过吸取经验尽量避免退货。建立完善 的物流信息跟踪系统的关键环节是开发与使用基于这一流程的相关软件,并使其与厂家信 息系统逐步整合完善。 4.3 退货集中,提供高效的退货服务 第三方物流公司介入逆向物流,根据实际调查选择返品公司,为逆向物流服务需求者 提供个性化和专业化的逆向物流服务: 从物流的角度来看,只有规模化运营才能大幅度降低成本,这一原则同样适应于逆向 物流业务。天猫网的商品多而复杂,网购的特点存在全国化、信息化等特点,如果单单是 自己处理这些退货,那么给自己带来的损失很大。如果全部退给厂家,那么有质量问题的 商品厂家也会二次出售,这会导致天猫网的信誉度下降,失去顾客的信任。因此,将逆向 物流业务外包、委托第三方物流企业承担进行专业化管理为天猫网带来更大的利润。 5 现代物流学课程设计 图 2 中国电子商务服务企业区域分布图 由于网购全国化的问题,我们可以通过调查在全国范围内选出几个网购用户最多省 市,选择返品公司,南方厂家参与电子商务服务占的比率最大,我们可以将广东省、福建 省等南部城市形成一个网络,在中心处选择一家返品处理公司;以浙江省、江苏省、上海 市的中心地带选择一家返品处理公司;在北京、河北、山东的中心地带选择一家返品处理 公司,最开始的规模大体这样。[7] 当顾客在天猫网购买了商品以后,满足合理正当的退货情况,物流信息的系统自动根 据顾客所在地选择出顾客应该退还给哪家返品公司,这样避免了顾客与厂家之间的纠纷, 而且加快了退货的处理速度。将大部分退货交给返品公司去做,返品公司将日常逆向物流 渠道上的所有产品在这里进行分类处理。[8]这样一方面可提高退货产品的处理速度,降低 逆向物流的成本,加速退货产品资金的回收;另一方面,集中处理退货产品还可大大减轻 各厂家和天猫网的工作量,同时也有利于收集掌握与退货产品相关的商业动态。 “返品中心”的主要功能是:接收系统内各消费者的大部分退货。对退货进行甄别。 按照返品的实际状况把它们分为:可整修后重新销售,可降价批发销售,可向生产厂家退 货,可作慈善捐赠用(在美国慈善捐赠可抵减税收) ,可作废品利用及无利用价值等,并 [9] 作相关处理。 返品处理中心内设有相当规模的再生工厂,把可整修后重新销售的返品进 行整修、包装后重新融入正向物流销售。对返品涉及的资金往来进行统一结算。对各厂家、 各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析, 并及时向总部提交相关报告。 4.4 政府出台相关政策 我国逆向物流发展之所以比较缓慢,一方面是因为我国逆向物流发展缺少宽松的环 境, 另一方面是因为我国产品回收利用技术开发严重不足、 技术与装备水平低下所造成的。 为了推动我国逆向物流的发展,借鉴西方发达国家的先进经验,我们国家一方面要积极通 6 现代物流学课程设计 过税收优惠、财政补贴等方式积极支持从事逆向物流业务开展的企业发展,同时要加强对 从事逆向物流技术如废弃物处理技术、再利用技术和环境污染物质合理控制技术研发企业 的扶持力度。[11]支持从事逆向物流业务开展的企业尤其是从事逆向物流技术研究与开发企 业的发展。 7 现代物流学课程设计 设计体会及今后的改进意见 通过本文的研究可以认识到,我国对于逆向物流的研究还不太深入,没有建立一个高 效的集中化处理系统。 本文通过对天猫网的逆向物流研究,借鉴国内外的先进经验,主要得出了以下结论: (1)天猫网逆向物流系统还不够完善,我设计的思路是从进货—售货—退货这三个方 面来研究,主要保障产品质量,建立完善的信息系统,提供高效的退货服务。 (2)目前,逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏,因此应该建立 为逆向物流服务的 IT 信息系统,提供准确、充足的附加信息。集中处理退货产品可以将 日常逆向物流渠道上的所有产品送到这里进行分类处理。这样一方面可提高退货产品的处 理速度,降低逆向物流的成本,加速退货产品资金的回收;另一方面,集中处理退货产品 还可大大减轻天猫网的工作量,同时也有利于收集掌握与退货产品相关的商业动态。 (3)在第三方返品处理公司出现后,构建天猫网逆向物流系统,成功的物流管理确实 能使天猫网在激烈的市场竞争中, 明显地提升天猫网的核心竞争力, 创造新的利润增长点。 通过与供应链内返品公司紧密合作,高效地为顾客创造更多附加价值。而天猫网有效管理 逆向物流,能够促使企业健康、可持续发展。 由于我们现在所学习的专业知识还不够健全,研究水平、研究结构的限制以及研究资 料的缺乏,本文还存在许多不足之处和需要解决的问题,例如如何对返品公司进行有限的 管理、如何让选择返品公司等问题,我会进行更深的探索,在此谢谢老师对我们的内容进 行相应的指导和帮助,我会进一步将思想深入,掌握扎实的专业知识。 8 现代物流学课程设计 参考文献 [1]德博拉.L.贝尔斯.电子商务物流与实施[M].机械工业出版社,2002.4 . 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